太原第一店店长赵霞与雅戈尔的结缘源自一件衬衫。2002年的一天，赵霞陪自己的男朋友到雅戈尔专卖店买了一件衬衫，感觉产品还不错，适逢雅戈尔专卖店招聘店员，她抱着试试看的心情前去应聘了，不久就接到了4月1日上班的通知，因为刚好是愚人节，赵霞曾一度怀疑这是不是店长和她开的一个玩笑。当踏入雅戈尔专卖店的那一刻，这个疑虑自然烟消云散，她也成了雅戈尔的一名正式成员。

        “做事情雷厉风行，从不拖拉，为人开朗直爽”这是太原分公司经理徐诚对赵霞的认识。正是凭着这一作风，2004年，赵霞已经成为一名合格的专卖店店长。2007年，太原第一店开业，在这里，她开始了自己新的追求。

        将服务进行到底

        对于专卖店的销售来说，客流量是非常重要的一个因素，但往往受制于地段等客观条件的制约，因此要在此基础上提高客流量通常都是店长极为头痛的一件事情。
        
        “没人的时候我们总不能到大街上去，看到客人就往里拉吧，所以要提高客流量，必须从顾客一进门的那刻起，就抓住顾客的心。”太原第一店店长赵霞是这样解释的，接着她说起这样一件事情，前不久，一位顾客在专卖店逛了很久，最终选定了一件自己满意的衬衫，然而不巧的是，他想要的那件规格刚好缺货。正当这位顾客略带遗憾要离开的时候，细心的店员留下了他的电话号码和联系方式，并承诺在到货的第一时间通知他。第二天，当那款缺货的产品到达的时候，导购员及时拨通了顾客的电话，在得知对方有点事情走不开的时候，及时把衬衫送到了顾客家里。

        当顾客接过导购送来的衬衫时，连连对导购表示感谢，并开玩笑地说：“买了这么多年衣服，还从没享受到送货到门的服务呢。”从此他成了第一店的一名老顾客。

        赵霞认为，要抓住顾客的心，必须把服务做到顾客的心里，想顾客之所想。同时，不能人走茶凉，把产品卖出去就万事大吉。要把品牌做好，销售的完成仅仅是第一步。“我们不仅要销售产品，更要销售我们的服务，要真心地把顾客当成朋友。顾客在消费时的体验是非常重要的，如果顾客每买一次产品都能得到满意的服务，那他买到的就不仅仅是一件产品，而是一次愉快的生活体验了。这样在他想买衣服的时候，自然会首先想到我们。”

        微笑服务，说起来有些老生常谈，似乎无须强调。然而，这一点在太原第一店依然是常被提起且常常强调的一个内容。对于这一点，赵霞是这样解释的：“微笑服务听上去很容易，但真正要把微笑送到顾客的心里却并不是一件简单的事情。所以我们要求从顾客进门的那一刻开始就要设身处地为顾客着想，培养与顾客的感情。”

        赵霞指着自己胸前的姓名说到：“现在很多老客户基本上都能叫出我们导购的名字，有些人来了，先不看衣服，直接找人，那个某某在吗，帮我挑两件衣服。有时新产品上市了，我们的导购也会给那些长时间没来的熟识顾客打电话问候一下，并介绍我们的当季新品，有些顾客在打完电话不几天就过来了。每逢节假日或者顾客生日的时候我们都会以短信的方式送上简短的问候。现在有些老顾客有些什么烦恼都会特意到店里来找我们聊天。”

        当然，如果要说太原第一店的特点，那毫无疑问应该是她们的售后服务了，换货号，修裤脚、改裤腰这些缝缝补补的活，甚至有些顾客扣子掉了都会来这里钉，似乎这里没有解决不了的问题，当然他们往往能得到满意的服务，后来渐渐地导购们发现，很多并不是在这里买的产品也跑到这里来要售后服务了。有时赵霞和她的姐妹们也会开玩笑地说：“往后不是在我们这里买的衣服我们可不管啦。”顾客也会笑着回应：“下次来你们店里买。”

        “做事情要有始有终，服务更是这样。售后服务比售前售中更重要，只有售后服务做好了，顾客才会真正认同我们的服务。不然，售前售中做的再好，售后就不管不问了，也只能是一锤子买卖，无法得到顾客的认可。”

        做一名真正的导购

        “因为男性顾客一般不是很挑剔，而且对于自己适合什么产品也并不很明确，所以需要有人来帮他做决定。有时他们看中的正好是一款缺货的产品，导购就可以适时地引导推荐其它相近的产品，这样不仅能够避免引起顾客的失望情绪，而且有时反而能收到更好的搭配效果。”因此，成为一名真正的导购，是第一店姐妹们的一致追求。

        为了更好地做好服装导购，太原第一店加强了对导购的培训，突出了对于服装搭配技巧的学习，并打破了过去一人负责一个专柜的方法，这就要求导购加强各种产品知识的学习。“有些顾客本来就想买一件衬衫，或者买一条裤子，然而只要我们的导购引导合理，搭配得体，不少顾客会多买一件产品，这就要求我们的导购不仅要了解和熟悉以前自己专柜的产品，也必须了解其他产品，打破专柜专人负责制，所以我们必须学习所有产品的知识，同时及时了解产品的存货和空缺。”

        刚开始打破专柜专人制的时候，专卖店的姐妹们天天加班培训，学习服装搭配和各类产品知识，而且要随时掌握库存和缺货情况，累得不行，但后来慢慢看到销售效果以后，每个人都很开心，并很快认同了这一制度上的改变。同时，在这个过程中，大家相互学习，团队的氛围更加融洽。

        赵霞介绍到，顾客进门，首先要观察，不要急于迎上去，通过他的穿着整体风格对顾客有一个印象，这样推荐起来就会有的放矢，不至离题太远；其次，与顾客进行交谈，了解他的兴趣爱好以及购买需求，并结合自己的审美印象，为顾客打造一个适合的购买方案！俗话说熟能生巧，因为平常观察多了，有些导购在顾客刚进门的时候就能准确判断该顾客所需的服装尺码，这点常常让顾客“目瞪口呆”。“给顾客一些意外的惊喜，常常能收到意想不到的效果。”赵霞笑言。

        记得曾经有一位顾客，进店时直奔西服区，带着不容置疑的口气说要一套兰色的西服，要求是便宜就好，只是上班穿穿。我们的导购在推荐过程中，还是将高中低三款价位的兰色西服都拿出来让他做了比较，起初顾客的意见就是那款最低价位的，但是我们的导购耐心地从顾客角度出发做了分析，价位是肯定要考虑的，同时因为是工作场合，经常要和各类人物打交道，要考虑对方的感觉，不失体面也很重要。这位顾客在听了我们的导购的解说之后，欣然接受了那款中间价位的抗皱西服。因为对产品很满意，不久，这位顾客又带来了几个生意上的伙伴来购买了同款产品！

        当然所有一切的前提是真诚服务，只有顾客信任你了，才会听取你的建议。“这一点，我们的姐妹们都做得很好，她们自始至终耐心地给顾客介绍产品，提供建议，有时甚至产品有点瑕疵，顾客也毫不为意。”

        让产品活起来

        说起赵霞，专卖店的姐妹们都有一个共同的评价：“做事很干脆，补货很利索，能半天补到的货，绝不会拖到一天。”这点和赵霞的急性子是分不开的，仓库的管理人员对赵霞的认识是：“说赵霞，赵霞就到。”赵霞自己也笑道：“因为经常去仓库，与仓库的师傅们也都很熟了，他们有时看到我都会说，哎呀赵霞，你怎么又来补货了，我们仓库的货都快被你给补没了。”

        “当季销售产品每个规格的数量都必须保持在三件，一旦少于三件，必须马上补货，某款产品的旺销时间一般都不会太长，一旦缺货，机会很快就错过了。有时错过一件产品的销售可能就是失去了一个潜在的老客户。所以我们非常注重补货这个环节，只有让产品流动起来且不间断，才能有力保证销售的增长。”

        为了加强对产品进出问题的重视，及时在第一时间补货，赵霞对此还进行过单项强化训练，把高考的应试技巧也搬了过来，专门针对补货。因为赵店长对补货的重视程度异常之高，专卖店的姐妹们也对产品的进出、库存等问题异常敏感，哪个产品销售到了警戒线，她们都能在第一时间发现：错过第一时间补货的问题，在第一店姐妹们的眼中，是一个比房子还要大的错误。

        “我们不能保证每天都创造销售新纪录，但尽量保证该卖出去的产品不错过。”

        同时，为了让产品活起来，赵霞和她的姐妹们也异常注重陈列对销售的影响，忙时做销售，闲暇研究陈列，换一种产品搭配，或者换下颜色对比，不断陈列出自己认为的最优组合，晨会和总结时讨论陈列和搭配成了一种习惯。接着赵霞讲了一件事情：“有段日子，西服的销量不好，刚开始一直找不到原因，还以为是天气的问题。后来我们把西服放到了采光效果更好的一个空间，销售马上上来了。有时陈列对销售的影响真是立竿见影，你永远不知道有多少会影响到销售的细节。”“从某种层面来说，是不存在死角产品的，一件产品在不同的地方遇见不同的人，结果是完全不一样的。所以我经常要求姐妹们过几天就把陈列变一变，在这个过程中寻找最佳陈列效果，同时也给顾客常见常新的新鲜体验。”

        从2007年太原第一店开业到现在已经三年多了，去年销售做了960万，今年的计划是1200万，明年的目标是1600万。一个品牌，一个专卖店，对赵霞而言，这是一份真正的事业。尽管难得有休息的时候，尽管她在QQ签名上也有“想要属于自己的时间”的念想，但她仍然过得充实、快乐，因为她喜欢这份工作。（兰杰）