记北京东单店长 王春梅

        王春梅在工作中常常怀着三种“心”来做好服务。一是“爱心”，她提倡在店员之间或店员与顾客之间，都要站在对方立场上替对方设想；二是“耐心”，要像对待家人一样热情、耐心地对待每一位顾客，让顾客体验到宾至如归的亲切感；三是“齐心”，融洽的团队才能创造温馨的购物环境。

1、没有店长的晨会

        雅戈尔东单店与王府井步行街一街之隔，与长安街只有百米距离。

        9日早晨，雅戈尔东单旗舰店的晨会由当值的领班梁青艳负责。

        店员王海达已经在雅戈尔东单店工作了3年多，她说晨会早就成为东单店的一项制度。每天利用营业前的半小时时间了解销售情况做到心里有数，每天练习一项基本内容，从晨会开始，站姿、微笑、陈列，一样都不能少。

        这一天，她的晨会纪要简单明了：

        昨日销售7000多元，与去年同期持平，今年今天要努力做到14000元以上才有增长，去年六月份完成82万元，今年六月份的任务是120万，到目前为止已经完成了93万。
        6月20日前要完成中期盘点，5-18日盘点库存，不要退货，及时清货号。
        FA培训今日演练了迎送宾客及五大用语。

        晨会结束9点整店员们开始迎宾，准备接待今天的顾客。早上开门营业时顾客并不多，店员们随时整理自己区域的样品。老店员几乎都是陈列方面的高手：悬挂出样产品最前面的一件是17596，衬衫出样尽量是40—42之间的规格，从小到大依次悬挂，衣衣之间是8-10厘米，裤裤之间是5-6厘米，衬衫两件叠放，色系分明。

        正是产品换季的时候，店里清货后没等王春梅到店，已经完成了出样调整。王海达介绍说，“昨天下午我们换上了应季的T恤、衬衫和淡色系薄夹克，搭配了时尚休闲的组合，这样更利于促进销售。”二楼有休息区，环境也是最好的，主要陈列西服和高档产品，上楼梯一转角便看到先是一排色彩渐变的T恤，大厅右侧原来的西便服转移到了中岛区，取而代之的是应季的T恤、衬衫、夹克和休闲裤的组合。

        待店长王春梅一进到店里见了这样的情景，不禁莞尔一笑，欣喜之情表露无疑，果然，她开口没几句话便夸起自己的店员们：“我还一直想着这事儿呢，没想到他们这么快。”

2、 王春梅的火与冰

         王春梅说自己性格心态都很好，熟悉的人都知道是那种你和她聊天她开口就要笑的人，她笑起来有亲和力。有这样的一个情景令人印象深刻：一个物价局来查物价的人自称是“店里的老熟人”，却不知道店长是哪一位，她上前去一两句说笑，两个人很快熟悉到一起拉家常。

        她说喜欢和年轻人在一起，其实她自己也才37岁，淡妆相宜，走在街上人们都说她与上初三的儿子“特像姐弟俩”。她说：“年轻人都有朝气，有想法，但是一遇到状况容易影响工作，工作中和同事相处不好，直接就影响销售。”所以她一闲下来就和姐妹们聊天，关心店里每个人生活，她的口头禅恐怕就是这句“家里顺心工作才能做好”。
        
        王春梅倡导不把生活里的事情带到工作中，她用热情和微笑化解了同事们心中的“冷空气”，不少姐妹都曾私下里对她说，早跟你聊一聊我心情早就好了。

        为了激励自己的团队，东单店每个月都要评选一次销售冠军，每月20日的晨会上，王春梅都要当众宣布，还将一些化妆品之类的小东西当作奖励。

        她并不否认自己有时候挺严厉，原因是希望每个店员都达到优秀，所以基础知识、服务意识、销售技巧每天都要晨会上强调。她自己这样说：“因为个人差异，接受能力不一样，所以有些店员某一方面总是做得不够好，我就会在晨会上‘给她机会’，在大家面前练，从来不给面子。”
不给人面子的王春梅其实很有原则，在店铺里一切都要围绕着顾客和销售。凡事有利的就要实行，能做的就做最好。店铺硬件的标准化体现了东单店长严谨细致的一面。

        为确保每个组员在库房内都能以最短时间内找到货品，她们的仓库可谓‘整齐划一’：休闲在一间，衬衫一间，产品分放在不同的格子，标码向外，每个格子上面贴着相应货号；销售不好的产品单独放在一个箱子里，等待退货。光是衬衫就有160多个货号，今天又要有6个货号的新产品到店，早上就预备出了地方。

        在不少东单店员眼中，店长是工作认真细致，做事雷厉风行的女强人形象，东单店制度明晰，橱窗展示、产品出样、销售业绩样样都是标杆与她的性格有着很大的联系。

        一位年轻的店员说：“店长一直严格要求，她希望大家达到同一水平，东单店能做到最好。”

        作为一个店长，谁不想给自己的团队自信和动力？

        走进东单雅戈尔的地下仓库，左侧是饭厅，右手是换衣间，一进去就能看见一块不大的白板，写着：六月份销售目标120万，5月各组冠军，一组：王海达，27600元、二组……大家加油！

3、耐心、爱心，叫人舒心

        这天一开门就有5-6批顾客光临。

        二楼西服区域的李薇娜和一个新来的实习店员一起清货，她是月销售冠军的常客，谈起自己的销售经验，她的话却无比精炼，主要熟悉产品，再按照客人的衣着风格和喜好去推荐。此时正好上来了一位顾客，李薇娜说要招呼客人，随即转身，开口道：“你好，欢迎光临雅戈尔。”

        这位顾客第一句话就说，选来选去还是来了你们家。

        原来他要出席一个会议，急着挑选一件正装，李微娜先是仔细询问客人的要求，然后开始介绍产品，先从颜色开始，然后是功能性，她不时介绍说，“这款是抗皱的，还有优惠活动”。随后，顾客又试了其它几款产品，试衣、调换，李微娜耐心解答，还不断为顾客提出建议。

        眼看一笔销售即将完成，顾客却对最后的价格2148元面露难色，原因是他对这个数字比较敏感。经过与出纳的商议后，店里决定原价不变，为顾客补贴12元，客人只需要付2136元。

        虽然这种自己吃亏的做法并不被提倡，但在日常销售中顾客有个人好恶的情况极很常见，服务顾客不仅是要耐心做好穿衣顾问，更需要跟顾客交心。

        倡导“耐心服务”让东单店获益匪浅。王春梅非常看重店员与顾客的关系，诚心耐心，与顾客交心是东单店的服务准则之一，她举例说：“现在的FA服务理念就特别好，从迎宾开始是15度的鞠躬；去取货，要说‘不好意思，让你久等了’；送客时从以前的‘您慢走’，到现在的‘谢谢您，敬请您再次光临’；中午吃饭我们之间都使用暗语，‘我去充电了’，也不影响销售。这些细节都能够让顾客更舒心，反馈非常好。”

        王春梅毫不掩饰自己团队的长处，业务精、有耐心，每个人都能独立完成自己区域的陈列出样，每个人都能够完成一单组合销售。她说：“销售不能只靠偶尔光顾的顾客，每个店员都必须要有自己的老客户，建立起会员网络，提供VIP服务，也促进组合销售和多重销售。”

        有时候做的服务超过了顾客的期望，更能得到认可。一位顾客买完衣服之后不久便去出国了，回国后说衣服不大合身想要调换，王春梅说：“我们一查发现这个型号的衣服已经下架了，怎么办呢？就在北京公司整个系统里面调货，最终还是为顾客调换了产品。”
不久，东单旗舰店收到了来自这位顾客的赞扬信。

4、 值得信赖的团队

        实习生杜伟利是个健谈的男孩子，这几天一直在熟悉产品知识和销售技巧，他上中班，赶上谁在谁就指导他，老师们告诉他，要分析顾客的喜好，第一眼见就要看他的气质和形象，什么样的衣服适合他，再根据交流得来的信息看他的喜好和心理价位。

        东单店服装款式多、品类齐全，再加上这里有几位资历较老、经验丰富的店员，所以一般有新人就来这边培训实习。在这种情况下，老员工起到了重要作用。王春梅说：“以前都是自己拿自己的提成，现在是混合提成，操作效果比较好。比如现在是西服淡季，所以二楼西服组的店员就会到一楼衬衫或休闲区域帮忙。店里在老人带动下，大家都很主动。”

        不用店长自己操心，是因为有值得信赖的团队。拿陈列来说，店内整体出样主要是王海达和李月华负责，他们经验丰富，又经过专业培训，对服装陈列、色系搭配都特别在行。

        年轻店员也都可以独立完成本区域内部的调整。喜欢和年轻人一起工作的王春梅更在意她们是否有自己的见解，只要是提出对销售有利的建议马上进行调整。2007年装修之前，一楼是陈列1400件衬衫的空间，装修布局改变后只能陈列400件，导致一层的货品显得不那么丰富。有一个年轻店员提出，两件衬衫叠在一起的地方能不能叠放三件，这样可以节省空间，出样的衣服会显得饱满一些等想法。

        模特身上的服装颜色一周调换一次，经常调整出样能使环境有新鲜感，灯光布置、陈列细节调整拿捏得当，她们累积一点一滴的经验不断提升品牌形象。

5、 见行 见心 见未来

        她住在北京石景山，每天早上乘坐地铁一号线到单位上班，她说家里有父母照顾孩子，所以没有羁绊，能一心扑在工作上。

        前些日子她上街买水果去看生病的朋友时，发现自己不知道市场的水果应该多少钱一斤，才想到自己不问柴米油盐价已久了。

        她的长处在于熟悉服装，1998年开始工作就培养自己这方面的素养，不仅是自己的装扮得体，看你一眼再和你聊聊就知道你穿什么样的衣服最适宜。也许，这就是人们提到她时说“王春梅太会做销售了”的原因之一。

        说这话的人不是别人，是在雅戈尔曾经工作10年的老店长。老店长自2007重新装修过后第一次回来，东单北大街110号形象变化不小，一到三楼分别是衬衫、西服和汉麻世家产品，每层有260平米，是雅戈尔北方公司品类最多、型号最齐全的旗舰店之一。

        王春梅继任东单店店长就是在2007年4月，这之前她负责雅戈尔西单商场。在商场工作的时候能够与每个顾客交心，所以回头客多，十年多的销售工作培养了王春梅对产品的认识程度和对顾客的敏锐观察力。她把自己的经验分享给每一位店员，常说大家每天都要从微笑开始，有好心情才能有好的精神面貌。

        作为雅戈尔北京分公司的龙头，东单旗舰店去年完成营业额1368万元，今年则计划销售任务1800万元，截至到6月份完成了852万元的销售任务，这让王春梅充满了创造更高业绩的信心。

        店长王春梅带领自己的团队以更高的业绩续写着雅戈尔东单店的故事。（贾立伟）